American Express

Parece ser que después de cuatro meses mi tarjeta de servicios de AMEX ha quedado cancelada. Ha sido una ardua tarea poder lograrlo, y me he topado con muchas ineficiencias a lo largo de todo este tiempo. Describo los antecedentes del caso:
En el mes de enero me llamaron para ofrecerme una Tarjeta Platinum de servicios, la cual no considere necesaria y no la acepte, fue entonces que la vendedora me ofreció otro producto: la tarjeta Dorada, como tengo algunos años de ser usuario de la tarjeta verde, y los argumentos (en ese momento) fueron buenos, opté por realizar el "up grade", di todos mis datos, y me quedé en espera de mi nuevo producto.
Días mas tarde llega a mi casa la nueva tarjeta, abro el sobre y aparece una tarjeta color ¡PLATEADA!. Inmediatamente hablé para realizar mi reclamo correspondiente. Para no hacer el cuento largo, me comentaron que no había problema, que me enviarían la nueva tarjeta y que la que me enviaron sería cancelada.
Semanas después, yo no recibía noticias por ningún lado y llame de nueva cuenta a AMEX, resultó que no se había cancelado la platino y que nadie había pedido mi tarjeta dorada.
Nuevamente realicé todos los trámites correspondientes.
Un buen día me llega el estado de cuenta de la tarjeta platino cobrándome la membresía, a llamar de nuevo, y por alguna razón no habían cancelado la tarjeta, y de a realizar el trámite de nuevo
Finalmente llega la tarjeta dorada, y de manera paralela yo había estado pagando la membresía de la verde que aún tenía.
En el Call center de AMEX, me habían comentado que yo no tenia nada de que preocuparme, y que en cuanto me llegar la Tarjeta Dorada cancelaríamos la verde y traspasaríamos los pagos realizados por la membresía (una bonificación). Esto a finales de marzo
Hablo para realizar mi "único trámite" y pues "dice mi mamá que siempre no", no pude mas que habilitar la tarjeta dorada, y ahí en ese momento, después de semanas de llamadas me comentan que hay que esperar UN MES, sin cargos para poder realizar la cancelación.
Espere el respectivo mes, hablé y cancelé.
Hace unos tres días recibí un correo para verificar mi estado de cuenta, y seguía teniendo 2 tarjetas, hable DE NUEVO para cancelar la Tarjeta verde y hoy 2 de mayo ingresé a mi cuenta por Internet y ya no aparece. Creo que lo logré
Conclusiones:
En todo este proceso de 4 meses y medio invertí horas y horas de llamadas telefónicas.
En ese Call Center NO SOLUCIONAN problemas, al contrario te los generan.
La capacitación de los empleados del Call Center de AMEX es TERRIBLE, por que cada vez que yo hablaba para pedir orientación recibía versiones diferentes, y la mayoría de ellas falsas.
AMEX invierte cantidades muy importantes de dinero en sistemas de seguimiento para los call centers, y los operadores siempre te dicen "Si Sr. ya estoy escribiendo en el sistema una nota que explica su caso", ¿para qué sirven estas notas? para nada, por que cuando llamas de nuevo las notas no aparecen.
El Call center de AMEX no esta diseñado para que se puedan tomar decisiones a favor del cliente, y cuando pides hablar con los supervisores "están en junta".
Las explicaciones no existen, nunca nadie sabe por que las notas no aparecen y nadie sabe por que las cosas pasan.
Es responsabilidad del cliente ser el supervisor de los operadores de los call centers por que los sistemas de millones de dólares no te pueden decir quien te ha estado atendiendo y si tu no lo recuerdas, las reclamaciones no pueden proceder.
Al fin del día creo que la estrategia funciona y fui víctima del sistema, cancelé las tarjetas platino y verde, y dado lo complicado que es cancelar conservo mi tarjeta dorada.
Recomendaciones:
Este call center debería de tener la orientación para resolver un mayor espectro de problemas. Creo que el call center de AMEX esta diseñado para dar información (y en esto en mi caso también fueron deficientes)
Sería muy bueno si todos los operadores tuvieran versiones similares ante preguntas idénticas. Esto generaría menos confusiones a los clientes.
El espectro de servicios ofrecidos por el call center no esta alineado con los procesos de servicio de AMEX, si hablas antes o después de cierta hora no pueden realizarse ciertos trámites.
Los operadores del call center no pueden tomar decisiones, solo traspasan información, esto a los clientes no nos da ningún valor agregado.
No comprendo muy bien el sistema de monitoreo de llamadas, pero si realmente escuchan conversaciones problemáticas podrían mejorar
Tienen que auditar de alguna manera el uso de los sistemas, con objeto de que las notas y el seguimiento del caso pueda ser mejor.
Si tu tienes o tuviste algún problema de servicio con esta o con cualquier otra empresa deja un post.